Европейския парламент гласува директива за алтернативно решаване на спорове (АРС) и онлайн решаване на спорове (ОРС). Правилата за АРС ще помогнат на потребителите да се обърнат към компетентни структури за алтернативно решаване на спорове по всякакви договорни отношения възникнали с търговци, независимо какво са купили и дали са го купили онлайн или не, в своята държава или чужбина.
Според Регламента за ОРС, ще бъде създадена платформа на ЕС за решаване на спорове, която ще разглежда спорове на потребители възникнали при онлайн транзакции. Платформата ще свърже всички национални структури за алтернативно решаване на спорове и ще функционира на всички официални езици на ЕС.
Алтернативното решаване на спорове (АРС) помага на потребителите да решат споровете си с търговци, когато срещнат проблем със закупен от тях продукт или услуга, например когато търговецът откаже да поправи продукта или да върне на потребителя сумата, която той има право да получи.
Структурите за АРС са извънсъдебни (несъдебни) структури. В тях участва неутрална страна (напр. помирител, посредник, арбитър, омбудсман, съвет по жалбите и т.н.), която предлага или налага решение или събира страните, за да им помогне да намерят решение.
Някои от тези структури работят изцяло онлайн и се наричат структури за онлайн решаване на спорове (ОРС). Това може да помогне за решаването на спорове във връзка с онлайн покупки, когато потребителят и търговецът се намират на голямо разстояние един от друг.
АРС и ОРС обикновено са евтини, опростени и бързи процедури и следователно са от полза както за потребителите, така и за търговците, които могат да се избегнат съдебни разноски и процедури.
АРС и ОРС не представляват вътрешни услуги на търговците за подаване на жалби от потребителите.
Директивата за АРС ще осигури пълен обхват на АРС на равнище ЕС. Това означава, че ще съществува процедура за извънсъдебно решаване на спорове, достъпна за всички договорни спорове във всички сектори на пазара (например пътувания, банкиране, химическо чистене) и във всички държави членки. Сферите на здравеопазването и образованието няма да бъдат обхванати от Директивата за АРС. Освен това всички структури за АРС ще трябва да отговарят на критерии за качество, които гарантират, че тяхната дейност се основава на принципите за ефективност, справедливост, независимост и прозрачност. Търговците, които се ангажират или бъдат задължени да използват АРС, ще трябва да информират потребителите относно АРС на своите уебсайтове, както и в общите условия, които предлагат. Всички търговци ще трябва да информират потребителите относно АРС в случаите, когато даден спор не може да бъде уреден пряко между потребителя и търговеца.
Регламентът за ОРС ще позволи на потребителите и търговците в ЕС да отнасят спорове, възникнали във връзка с онлайн покупки, до онлайн АРС, благодарение на платформата на ЕС за решаване на спорове (т.нар. „платформа за ОРС“). Платформата за ОРС ще свързва всички национални структури за АРС. Това единно звено за контакт е замислено като лесен за ползване интерактивен уебсайт, който е на разположение на всички официални езици на ЕС и е безплатен. Онлайн търговците ще предоставят на своите уебсайтове и електронна връзка към платформата за ОРС с цел да бъдат информирани потребителите.
Държавите членки ще разполагат с 24 месеца след влизането в сила на директивата, за да я транспонират в националното си законодателство. Това трябва да се случи около средата на 2015 г. Платформата за ОРС ще започне да функционира шест месеца след края на периода на транспониране.